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溝通不暢、聯系不上 智能客服為啥不夠智能?

2019年06月03日 08:13   來源:人民日報海外版   參與互動參與互動
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  溝通不暢,聯系不上,機器不答

  智能客服為啥不夠智能(網上中國)

  想在某快遞平臺查詢物流進展的吳女士最近遇到了煩心事,“在線客服是機器人,回答內容總一樣,人工客服熱線永遠打不通,我的快遞3天前就沒進展了,不知道是不是丟了。”她上網一查,發現“吐槽”該商家快遞客服“失聯”的內容比比皆是。客服的目的是幫助客戶解決問題,提高客戶滿意度以增加產品回購率。然而現實中,溝通不暢、聯系不上客服的情況時有發生,本應處理消費者問題的客服反倒被消費者頻頻“吐槽”。

  “溝通成本太高了”

  “尊敬的客戶您好,當前人工坐席繁忙,您可通過自助語音或關注某某微信公眾號等自助渠道辦理相關業務……”對于有過聯系客服經歷的人來說,這句話一定不陌生。

  上個月,來自湖北的彭女士向某商家客服投訴其商品質量問題,然而數十次撥打客服電話后,卻被語音智能客服告知人工坐席繁忙,建議其在商品官網上登記信息和投訴問題。彭女士雖然著急更換,但也不得不登記。直到過了3天,才有人聯系彭女士處理相關事宜。

  如今,許多商家都設置了語音智能客服或文字智能客服,針對不同優先級的問題提供不同的服務。可對于很多人來說,智能客服往往有很大的局限。“它們都是根據你提到的字符或者你選擇的數字提供固定答案,無法針對個性化需求及時提供服務。在這種情況下,我寧愿選擇人工服務,可人工服務又很難聯系上。”彭女士說。

  這并非是她一人遇到的問題。“撥打語音智能客服時,你只能按照順序聽完每一句導引,可那樣容易忘記,有時選錯了還得返回上一層重新聽一遍,沒辦法跳過。”61歲的王女士在幾次聯系客服后,選擇向智能客服“投降”,“人工就更別提了,有時轉接到人工客服,智能語音告訴我人工客服忙,電話一下就斷了,又得重新開始打。”

  然而,打通電話并不意味著就能立馬解決問題。有時,消費者還需要排隊,時間長短不等。來自北京的李先生說,一次因為機票改簽,他在電話接通的情況下等了15分鐘才等來人工客服為他處理。而在客服處理的過程中,也時不時需要等待,等待時間不定。“溝通成本太高了。”李先生說。

  “一線客服權限比較低”

  智能客服往往能力有限、人工客服又常常無法接通,這是客服被消費者詬病的兩大主要原因。然而在相關從業人員看來,“人工坐席忙”真的是客觀情況而非主觀故意。

  國內某大型航空公司客服相關人員唐先生對本報記者說,“就拿民航運輸行業來講,航班延誤、取消一般都集中在同一個時間,會影響到很多旅客,這種時候往往會造成進線擁堵、人工坐席繁忙。”

  針對消費者與客服溝通時間長、成本高的情況,唐先生告訴本報記者:“一方面,因為一線客服權限比較低,碰到很多問題都需要向上層逐級反饋,然后根據上級指示再回復消費者,所以中間會耗費很多的溝通時間。另一方面,企業內部業務部門與客服部門沒有建立很好的信息溝通機制,經常會碰到消費者問客服相關活動和相關業務的問題,但客服并不了解該業務的狀況。”

  “智能語音客服主要是為了分流,航司的客服是分業務板塊的,有國內客票、國際客票和常客業務、貴賓業務,不可能所有人了解所有業務。所以前期需要用智能語音來進行分流,把需求和服務提供方匹配上。”唐先生說。

  “人工客服還不能全撤”

  目前,大部分公司的客服系統主要采用智能客服與人工客服相結合的形式。智能客服的服務能力約等于無限,能夠幫助企業節省成本、提高工作效率。可是,由于目前其在智能化和咨詢內容方面還存在局限,不僅沒能幫助消費者解決問題,反而讓其徒增煩惱。還有一些公司為了節省人力成本,完全撤掉了人工客服。

  對此,有業內人士認為:“目前的智能客服還不夠智能,完全撤掉人工客服的做法并不可取。”本來能通過正常客訴途徑“大事化小,小事化了”的事情,反而因為不智能的客服導致“小事化大”,最終走上司法途徑、浪費司法資源。

  不過,智能客服也在進一步優化與更新。目前的市場中,已經有基于html5(超文本標記語言)、人工智能等技術而開發的智能客服產品,比如網易七魚、美洽等智能客服產品。以網易七魚為例,它主要幫助大量中小企業解決傳統客服人力成本居高不下的問題,能夠精準回答包括物流、型號、價格等在內的諸多問題。除了在有限場景下解決典型問題之外,網易七魚還對原有的智能云業務功能進行全新升級,如機器人、呼叫中心、工單系統,同時新增營銷版塊。在新增的營銷版塊中,企業可通過訪客軌跡、訪客名片等功能,來獲取用戶此前的消費記錄及習慣,通過多維度的用戶畫像貫穿整個路徑,提高消費者的轉化與復購率。這標志著智能客服仍有巨大空間,未來還能朝著更前端的場景發展。

  本報記者 何欣禹

【責任編輯:史詞】
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